نقش مهارت های خدمت به مشتری در وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان اردبیل)
thesis
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تبریز - دانشکده اقتصاد
- author اقدس رحیمی
- adviser محمد فاریابی ناصر صنوبر
- Number of pages: First 15 pages
- publication year 1392
abstract
امروزه عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی به عنوان یکی از عوامل مهم تاثیر گذار بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. در واقع وجود مهارت فرد فرد پرسنل یکی از عوامل عمده ی کسب و کار در رسیدن به رضایت مشتری است که می تواند منجر به وفاداری مشتری شود . هدف این تحقیق بررسی رابطه ی میان مهارت های خدمت به مشتری با وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان اردبیل می باشد.در این راستا 6 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی تدوین شده است . برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است . تعداد 400 پرسشنامه قابل استفاده در تجزیه وتحلیل بود . تجزیه و تحلیل داده ها با روش مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارهای spss وlisrel انجام شد .نتایج نشان داد که سه جز از مهارت های خدمت به مشتری یعنی مهارت های ایجاد اعتبار، مهارت های ارتباطات کلامی و مهارت های فرهنگ خدمت به مشتری رابطه مثبت با وفاداری مشتریان دارند.همچنین رضایت مشتری رابطه مثبت با وفاداری مشتری دارد.
similar resources
بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)
هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان میباشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک میباشند که از خدمات این بانک ...
full textبررسی رابطه بین مهارت های مدیریتی مدیران شعب بانک کشاورزی استان اصفهان با میزان کارایی شعب
This article tries to study the relationship of management skills (including technical, human, conceptual, and political) with efficiency of Keshavarazi (Agriculture) Bank branches in Isfahan (according to the criteria concerned). The research uses a descriptive, survey-type field study method. The statistical population included heads of the groups and department managers from 36 main and cent...
full textارائه مدلی برای رویگردانی مشتریان از بانک ملی با استفاده از معادلات ساختاریافته (مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان ایلام)
با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها، اهمیت ویژهای یافته است. رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانکها در نتیجه یکسری عوامل است. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با شناسایی علل رویگردانی مشتریان در بانک ملی ایران اداره امورشعب استان ایلام، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم ساخت. روش ت...
full textتاثیر حمایت مدیریت ارشد بر عملکرد شعب بانک ملی شهر تهران با نقش میانجی مهارت های فناوری و ظرفیت جذب
پژوهش پیشِ رو به‌دنبال این است که آیا تاثیر حمایت مدیریت ارشد بر مهارت های فناوری و ظرفیت جذب می تواند منجر به افزایش عملکرد سازمانی شعب بانک ملی شهر تهران شود. روش اجرای پژوهش توصیفی- پیمایشی از نوع معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش حاضر شعب بانک ملی شهر تهران میباشند. تعداد کل جامعه آماری 460 شعبه میباشد که با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه به تعداد 210 شعبه محاسبه شد و توزیع پرسشنام...
full textبررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)
هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان میباشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک میباشند که از خدمات این بانک ...
full textبررسی رابطه بین ریسک‌پذیری و عملکرد بانکها مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان آذربایجان غربی
The purpose of this study is to investigate the relationship between risk-taking behavior and performance of Bank Melli Iran branches located in the West Azerbaijan province of Iran. The performance is measured by the profitability index, i.e. profit-to-income ratio in the Bank Melli Iran branches of the West Azerbaijan province. The research data covers all the branches in the area within a si...
full textMy Resources
document type: thesis
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تبریز - دانشکده اقتصاد
Hosted on Doprax cloud platform doprax.com
copyright © 2015-2023